Правила поведінки операцiйно-касових працiвникiв установ “Ощадбанк “при обслуговуваннi клiєнтiв.

1. Загальні положення

1.1 Обслуговування клiєнтiв повинно проводитись вiдповiдно до загально-прийнятних норм етикету прийнятих у суспiльствi.

1.2 Клієнт не може заважати.

прибуток банку, а роздратованiсть клiєнта — це мiнус банку.

2. Привітання клієнта

2.1 Коли клiєнт пiдходить до стiйки, працiвник:

пiднiмає голову на зустрiч клiєнту;

привітно посмiхається;

вітає клієнта (за можливiстю першим).

2.2 Працiвнику банку слiд продемонструвати доброзичливий

настрiй та готовнiсть до спiлкування з клiєнтом.

3. Спiлкування з клiєнтпом у процесi обслуговування

3.1 Використовуючи дiсєлова у наказовiй формi

(«пройдiть»i т.д.) слiд супроводжувати їх словами «будь ласка», «чи не будете ви так люб’язнi»).

3.2 Показуючи клiєнту будь-що в документах, що лежiть на стiйцi, працiвнику Банку бажано встати.

3.3 Працiвник Банку пiдтримує кантакт очей з клiєнтом. Якщо в процесi роботи з документами клiєнт задає йому запитання, то працiвник може вiдповiдати, не вiдриваючись вiд документiв (екрана комп’ютерна) однак при цьому слiд декiлька разiв подивитися в очi клiєнту.

3.4 Працiвник Банку уважно становиться до настрою та стану клiєнта та враховує х у процесi обслуговування.

3.5 Працiвник Банку називає клiєнта по iменi та по-батьковi, якщо вони йому вiдомi.

4. Завершення обслуговування

4.1 Слiд говорити ласка”, подаючи документи клiєнту пiсля завершения роботи з ним.

4.2 Працiвник Банку повинен обслужити клiєнта так, щоб клiєнт сказав «дякую». Навiть якщо працiвник змушений вiдмовити клiєнту в будь-якому його проханнi, необхiдно компенсувати вiдмову консультацiю довiдкою тощо, так, щоб клiєнту було за що подякувати.