КОНФЛИКТ

Хотя многие люди считают, что ссора — это всегда плохо (конечно, ведь конфликтные ситуации вызывают у нас чувство тревоги и смятения), конфликт часто оказывается полезен, потому что он помогает разрешить противостояние и выяснить различия в точках зрения. В этом разделе мы исследуем пять способов справиться с конфликтом и затем предложим конкретные стратегии общения, которые можно использовать, чтобы эффективно инициировать конфликт и эффективно на него реагировать.

Межличностный конфликт — результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям или представлениям другого.

Как справиться с конфликтной

ситуацией

Когда люди вступают в конфликт, они могут попытаться выйти из него, приспособиться, постараться принудить партнера к определенному решению, пойти на компромисс или сотрудничество (Cahn, 1990; Cupach & Canary, 1997; Filley, 1975).

ными возможностями. То есть люди стремятся к отношениям, которые могут быть им выгодны, и избегают отношений, влекущих за собой издержки (ТгепГю1т, 1991). Может быть, полезно исследовать ваши отношения с точки зрения вознаграждений/ издержек, особенно если они переходят в фазу стагнации. Вы начинаете осознавать, в каких сферах издержки больше вознаграждений для вас или для другого человека. В этом случае вы, вероятно, сможете что-то изменить в ваших отношениях, прежде чем они совершенно испортятся.

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

Уход от конфликта, как правило, только откладывает его и усиливает конфронтацию.

Уход от конфликта

Когда люди уходят от конфликта, они физически или психологически отдаляются от самой ситуации.

С точки зрения индивидуального удовлетворения, уход создает ситуацию «проигрыш—проигрыш», потому что ни одна из сторон в конфликте не достигает того, чего хочет. Хотя Эдуардо временно избежал конфликта, он знает, что конфликт возникнет снова.

А если принять во внимание удовлетворенность отношениями, то оба вида ухода, как правило, имеют негативные последствия. Когда люди постоянно уходят от конфликта, отношения ухудшаются. Почему? Потому что ни одна из сторон не устраняет его и не пытается исправить ситуацию. Более того, уход приводит к тому, что Кловин и Ролофф (Cloven & Roloff, 1991) называют «нагнетающим поведением». Под нагнетанием конфликта они подразумевают размышления или тягостные раздумья о подлинных или кажущихся проблемах, которые приводят к тому, что человек начинает считать их гораздо более серьезными, чем они есть на самом деле, и в результате начинает обвинять другого.

Уход может быть эффективен для отсрочки конфликта, поскольку человек получает возможность обдумать ситуацию. Скажем, Эдуардо отвечает Жюс-тин: «Постой, дай мне подумать, пока я пью кофе, и потом мы снова поговорим об этом». Через несколько минут, успокоившись, Эдуардо может вернуться к этой теме, уже готовый к возможной ссоре.

В некоторых обстоятельствах уход действительно является приемлемым решением. Когда ни отношения, ни сама проблема не очень важны, то уход — это хорошая стратегия. Например, на вечеринке, где

137

только что познакомились Джош и Марио, зашел разговор о праве на оружие и его ограничении. Джош может вежливо извиниться и отойти, чтобы поговорить с другими людьми, когда поймет, что он совершенно не согласен с позицией, которую защищает Марио.

Уход — способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта.

Нагнетание конфликта — размышления или тягостные раздумья над реальной проблемой или тем, что представляется проблемой, доводящие человека до состояния, когда конфликт считается более серьезным, чем он есть на самом деле, и человек начинает обвинять партнера.

Приспособление

Приспособление — это уступка потребностям другого за счет игнорирования своих собственных потребностей. Например, Хуан хотел бы провести свой отпуск наедине с Марианой. Но когда она говорит: «Я думаю, будет весело, если Сара и Поль поедут с нами, как ты думаешь?», Хуан отвечает: «Ладно, как хочешь».

С точки зрения индивидуального удовлетворения, приспособление — это ситуация выигрыша и проигрыша. Приспосабливающийся человек проигрывает и дает возможность выиграть партнеру.

Привычка приспосабливаться в ситуации конфликта создает две проблемы, когда мы рассматриваем нашу удовлетворенность отношениями. Во-первых, когда конфликт улаживается путем приспособления одного партнера к другому, это может вести к принятию неправильных решений, потому что партнерами не высказываются важные факты, аргументы и точки зрения. Во-вторых, с точки зрения теории обмена, привычка приспосабливаться приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В конце концов такая ситуация перестает устраивать того, кто приспосабливается, и человек, постоянно уступающий в конфликтных ситуациях, будет стремиться к установлению более сбалансированных отношений с другим человеком.

Привычка приспосабливаться может стать проблемой для партнеров. Однако когда предмет спора не имеет для них большого значения, а гораздо важнее сами отношения, приспособление будет вполне приемлемо и эффективно. Например, вас может не особенно заботить, что именно есть на обед — цыпленка или рыбу, но если родственники вашего мужа или жены предпочитают рыбу, то вы вполне можете к ним приспособиться.

Более того, в некоторых культурах считается, что конфликты предпочтительнее разрешать именно таким способом.

138

мнения, что человек поступит скромнее и спасет свое лицо, если приспособится, а не будет рисковать утратить уважение к себе, ввязавшись в ссору (1л1с^з & СаЬл, 2000).

Приспособление — способ разрешения конфликта, когда люди пытаются удовлетворить потребности другого и при этом жертвуют своими потребностями.

Принуждение

Человек принуждает другого человека, когда требует, чтобы его потребности удовлетворялись, все идеи одобрялись, и при этом угрожает физически, оскорбляет словесно, заставляет другого что-либо сделать или манипулирует им. Этот стиль описывается поговоркой «кто силен, тот и прав».

С точки зрения удовлетворения индивидуальных потребностей, принуждение — это ситуация «выигрыш—проигрыш». Те, кто принуждают, требуют, чтобы все было так, как они хотят, и при этом мало считаются с издержками других.

С точки зрения удовлетворенности отношениями, принуждение редко делает отношения гармоничнее и, как правило, портит их. По этой причине принуждение приемлемо, только когда вопрос очень важен, а взаимоотношения — нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму.

Принуждение — способ разрешения конфликта с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены.

Компромисс

Люди идут на компромисс, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам. При таком подходе оба партнера отказываются от какой-то части того, чего они действительно хотят или во что верят, или обменивают то, что они хотят, на что-то другое.

С точки зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш—проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают».

Часть 2 • Межличностная коммуникация

Компромисс не приносит вреда длительным отношениям, потому что обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.

Компромисс — ситуация, когда обе стороны идут на жертвы ради поиска общих интересов.

Сотрудничество — разрешение проблем, при котором учитываются потребности и интересы каждой из сторон и находится взаимно удовлетворяющее решение.

Сотрудничество

Сотрудничество — это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности и вопросы каждой стороны и партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны.

Сотрудничество дает обоюдный выигрыш, потому что решение конфликта удовлетворяет обе стороны.

Если говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. Партнеры начинают обмениваться идеями, взвешивать и обдумывать информацию. Какое бы решение ни было принято, они приложили все усилия, чтобы сотрудничать. На практике оказывается, что сотрудничество — наиболее приемлемый и самый эффективный способ уладить конфликт. Ниже, в рубрике «Исследования ученых», мы увидим, как исследование Дэниела Кэнери подтвердило, что сотрудничество играет важную роль в приемлемом и эффективном решении конфликтов.

Конструктивное обсуждение спорных вопросов требует определенных навыков. Давайте вернемся к примеру, в котором Эдуардо должен был вернуть 60 долларов родственникам Жюстины.

В целом подход к разрешению конфликтов, основанный на сотрудничестве, включает в себя пять составляющих: 1) определение проблемы; 2) анализ проблемы (в чем заключаются причины и каковы внешние признаки); 3) определение взаимно приемлемых критериев для оценки решений (каких целей мы хотим достичь); 4) предложение возможных решений (что мы можем предпринять); 5) выбор наилучшего решения. Иногда некоторые из этих этапов разрешения конфликта можно опустить.

Например, после того как Жюстина указывает, что ее родителям нужны деньги, Эдуардо спокойно объясняет, что он еще должен внести деньги на счет кредитной карты, поэтому он не сможет сразу отдать деньги ее родственникам. Когда они это обсуждают, Жюстина видит, что проценты на долг слишком высокие и Эдуардо нужно как можно быстрее погасить его, чтобы у него были деньги и он смог затем рас-

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

139

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

Дэниэл Дж. Кэнери, профессор коммуникации в школе коммуникации Хью Даунс в Университете штата Аризона, рассказывает о том, как улаживать конфликт

Когда Дэн Кэнери писал о том, насколько полезным лично для него оказалось изучение конфликта, он, в частности, отмечал: «Я понял, как контролировать собственное поведение и сделать мои личные отношения более эффективными». Кэнери уже давно интересовался эффективным разрешением конфликтов и особенно увлекся этой темой, когда учился в аспирантуре университета Южной Калифорнии. Он проходил учебу одновременно с Брайаном Шпицбергом (Брайан Шпицберг сформулировал теорию о том, что компетентность в отношениях — это результат приемлемого и эффективного поведения) и вместе с Биллом Капечем, изучавшим конфликты в отношениях между людьми. Кэнери видел взаимосвязь между их исследованиями и своими. Но только лично пережив несколько удачных и неудачных конфликтных ситуаций, он начал серьезно изучать то, как поведение людей в конфликте влияет на их взаимоотношения.

Чтобы завоевать известность, ученые могут создать новую теорию, более четко описывающую взаимодействия людей; провести серию исследований, проверяющих и уточняющих теории других психологов, или заняться популяризацией знаний: систематизировать их, синтезировать теории и исследования, проведенные в данной области, так чтобы даже неспециалисты в данной сфере могли лучше понимать, что происходит. Дэн Кэнери добился славы, занимаясь популяризацией науки.

Анализ исследований, проведенный Кэнери, помогает определить, какой тип поведения приводит к тому, что человек воспринимается другими как компетентный и способный разрешить конфликт. Люди всегда придерживаются неких представлений о том, какое поведение приемлемо или эффективно в том или ином случае. Однако Кэнери считает, что очень важно, чтобы человека, разрешающего конфликт, считали компетентным. Опираясь на теорию компетентности Шпицберга, Кэнери определяет в своих исследованиях, какое поведение в конфликте помогает достичь приемлемости и эффективности. Результаты его исследований последовательно показывают, что интеграционная стратегия в конфликте, включающая такие методы, как сотрудничество и компромисс, оказывается наиболее приемлемой и эффективной. Более того, исследования Кэнери показали, что если один из участников отношений выглядит более компетентным при разрешении конфликтов, то другой ему больше доверяет, больше удовлетворен отношениями и воспринимает их как более близкие.

Обзоры Кэнери определяют конкретное поведение по управлению конфликтами, которое оказывается приемлемым и эффективным. Кэнери обнаружил, что когда человек одобряет аргументы других (например, «ну, теперь я вижу, почему ты так думаешь») и когда человек соглашается с аргументами других («Да, интересная мысль, а я об этом не подумал»), то такое поведение рассматривается людьми как приемлемое поведение в конфликте. Однако чтобы поведение считалось эффективным, нужно вести себя несколько иначе. По мнению Кэнери, человек ведет себя эффективно, когда, пытаясь управлять ситуацией, высказывает исчерпывающие аргументы, развивает и защищает свою точку зрения и четко разъясняет свои идеи. В ситуации конфликта приемлемое поведение может быть неэффективным, потому что оно, очевидно, подразумевает своего рода соглашение с другим человеком.

Кэнери считал, что в конфликтных ситуациях можно вести себя и приемлемо, и эффективно. Это привело его к исследованию аргументации в ситуациях конфликта. Его предварительные результаты показали, что компетентные люди (чье поведение со стороны казалось приемлемым и эффективным) начинали обычно с того, что признавали точку зрения другого или соглашались с частью его аргументов, прежде чем объясняли, оправдывали и отстаивали свою собственную точку зрения. Как считает Кэнери, при такой последовательности компетентные люди интерпретируют взаимодействие как совместное разрешение проблемы, а не борьбу интересов, когда может победить только одна сторона.

Многие выводы Кэнери и его положения о конфликте в личных отношениях включены в его книги «Конфликт во взаимоотношениях между людьми» (Relationship Conflict) (написана в соавторстве с Уильямом Капечем и Сьюзен Мес-смен) и «Компетенция в межличностном конфликте» (Competence in Interpersonal Conflict) (в соавторстве с Капечем). Первая книга представляет собой синтез литературы о конфликте, написанной для аспирантов и ученых; во второй автор описывает, как читатели могут стать более компетентными и справиться с межличностным конфликтом в разных ситуациях. Полные ссылки на эти и другие публикации Кэнери есть в списке литературы в конце нашей книги.

Кэнери читает курс лекций по межличностной коммуникации, разрешению конфликтов и методологии исследований. Он разработал систему быстрой оценки конфликта, которую можно использовать, чтобы сделать эффективные и достоверные выводы из возникшего конфликта.

140

Часть 2 • Межличностная коммуникация

платиться с ее родителям. После некоторого обсуждения Эдуардо предлагает следующее: пока он расплачивается по долгу, он может выкраивать каждый месяц некоторое количество денег для ее родных. Жюстина соглашается и предлагает Эдуардо отдавать ее родным ежемесячно по 10 долларов, пока долг не будет выплачен. Эдуардо признает, что это оптимальное решение.

В следующем разделе мы рассмотрим, как использовать подход, основанный на сотрудничестве, инициируя конфликт и реагируя на конфликтное поведение других людей.

В табл. 8.3 подводится итог и описываются пять разных стилей поведения в конфликтных ситуациях, даются их характеристики, результаты и соответствующее применение. Далее в этой главе даются рекомендации по ведению продуктивной дискуссии в ходе разрешения конфликта.

Подумайте об этом Стиль конфликта

Каков ваш стиль поведения в конфликтной ситуации?

Какие стили разрешения конфликта вызывают у вас с наибольшие затруднения?